Сегментирование пользователей для моделирования и персонализации библиотечных онлайн сервисов


Рыхторова Анна Евгеньевна

библиотекарь i кат.
Государственная публичная научно-техническая библиотека СО РАН

Современное информационное общество пересмотрело позиции и цели всех институтов, работающих с информацией, знаниями и культурой. Задача, стоящая перед библиотеками, заключается в том, как стать более ориентированной на клиента, чтобы обеспечить эффективное и эффективное использование ограниченных ресурсов. С учетом постоянно меняющейся технологической и информационной среды, все большим переходом современного пользователя в виртуальное пространство для получения представления об интересующих его организациях и социальной жизни вокруг, библиотекам необходимо пересмотреть качество и способ представления своих онлайн сервисов. Официальный сайт библиотеки сегодня – это онлайн-представительство ее оффлайновой работы, поддерживающее ее имидж, информирующее о существующих библиотечно-информационных продуктах и услугах, а также выступающее как средство поддержания связи с партнерами. С помощью тщательно спланированных маркетинговых стратегий публичные библиотеки могут привлекать потенциальных пользователей и удерживать реальных, но для этого необходима высокая степень персонализации онлайн сервисов. Онлайн сервисами библиотеки могут воспользоваться различные типы посетителей с различными намерениями и потребностями – а значит, необходима их дифференциация и работа не с массивным потоком данных, представляющих пользователей монолитным набором данных о посещениях и просмотрах, а с отдельными сегментами. Сегментирование данных означает сосредоточение внимания не на глобальном, а на конкретном; оно направлено на разделение пользователей (как реальных, так и потенциальных) на сегменты (группы), одинаково реагирующие на одни и те же побудительные стимулы. При этом сегментирование не подразумевает простого составление списка существующих пользователей или формального списка тех, кто хотел бы пользоваться библиотекой, но не знает о ее сервисах. Итак, для достижения необходимой степени персонализации необходимо составление полных, многомерных профилей пользовательских групп – сегментов. В целом «стратегии» сегментирования могут быть разделены по самым различным основаниям, и для сегментации, в зависимости от условий функционирования конкретной библиотеки, может быть использована наиболее подходящая «стратегия». Однако в качестве основы для работы могут использоваться как данные вебометрического анализа сайта и различных статистических показателей активности приходящих непосредственно в библиотеку пользователей для представления о текущей ситуации, так и данные анализа статистических источников определенного региона, в котором заинтересована библиотека, по демографическим и географическим характеристикам предполагаемых потенциальных пользователей. Объединение и анализ всей совокупности таких данных, дополнение их психографическими характеристиками пользователей, выявляемых как на основании анализа существующих посещений, так и, по возможности, опросов потенциальной аудитории, позволяет соотнести представления библиотеки о своей целевой аудитории с реальным положением дел, увидеть несоответствия и наметить пути их устранения, а также составить профили для основных целевых сегментов для прогнозирования их поведения и дальнейшей персонализации онлайн сервисов библиотеки.